10 Madde ile CRM

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi’nin (CRM), şirketlerin daha akıllı çalışmasına ve daha hızlı büyümesine yardım ettiğine dair genel bir yargı bulunmaktadır. Öte yandan, bu yargıya rağmen, şirketlerin çare olarak gördükleri CRM sistemleri bazen hayal kırıklığı ile sonuçlanmaktadır. Bunun sebebi ise, CRM’in nasıl kullanılması gerektiği konusundaki disiplin eksikliği ve CRM yatırımından hemen sonra oluşan ROI beklentisi.

CRM’inizin sizin için neler yapabileceğini veya yapamayacağını biliyor musunuz? Aşağıdaki maddelere bakarak sisteminizi test edin!

İşte CRM’in size yardımcı olabileceği 5 yol.

• Sahip olduğunuz veriyi arttıracak.

Satış ekiplerinizden gelen parçalanmış, farklı yerlerde depolanmış, bir sürü veriniz var. CRM sistemi, bu dağınık duran verilerinizi organize etmenize, gerçek zamanlı olarak erişebilmenize, ortak bir veri alanına ulaşabilmenize ve şirketinizin büyümesi için kullanılmasına olanak sağlıyor.

• Veri üzerinden aksiyon al.

Bir CRM sistemi, verileriniz üzerinde harekete geçmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgilere ulaşmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, hangi müşteriler ihmal edilmiş? Bir CRM sistemi ile durgun müşterileri etkinleştirmek için yeni etkinlikler oluşturabilirsiniz. Bu tür bilgiler olmadan, satış ekipleriniz mevcut müşterileri veya potansiyel müşterilerinizi yönetmek konusunda güçlük yaşar ve yeni fırsatlar gözden kaçar.

• Satış ekibinizin aktivitelerini organize edin.

Satış ekibiniz ne yapıyor? Potansiyel müşterilere veya mevcut müşterilere aramalar mı yapıyorlar? Bir satış lideri, ekibine, en iyi müşteri ziyareti hedeflerini gösterir, bunu yaparken de CRM’den faydalanır.

• Satışları büyüt

CRM sistemleri satış ekiplerinizi daha iyi yönetmenizi sağlayarak, satışlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir. Bölgesel satışları artırmak için potansiyel müşteri aramaları yapan satış ekibi takip edilirse, CRM sistemi, satışların artmasına katkıda bulunacaktır. Ancak CRM’inizde ilgisiz faaliyetler izlerseniz- eğitim veya koçluk gibi – satışları olumlu ya da olumsuz yönde etkileyemezsiniz.

• Daha bilinçli karar verme

CRM sistemleri, önemli olduğunu düşündüğünüz ve değiştirmek istediğiniz verileri toplar; bu verileri gözden geçirmenizi ve üzerinde kararlar almanızı sağlar. Daha bilinçli kararlar almak için verilere erişmenize yardımcı olabilir. CRM en temelinde bir karar verme aracıdır.

Sadece CRM kullanarak çözüme kavuşturamayacağınız 5 konu:

• Gelir veya pipeline yönetmek

Yöneticileriniz, CRM sisteminizle gelirinizi arttırmanızı isterken, gerçekten yönettiğiniz şey, gelir değil, geliri etkileyen faaliyetlerdir. Birçok şirket, CRM sistemleriyle aslında yönetilebilir olmayan geliri yönetmeye çalışmakla hata yapmaktadır. Satış ekipleriniz odaklandıkları faaliyetleri yönetmek için CRM kullanırsa, geliri artırabilirsiniz.

• Müşteri memnuniyetini arttırma

CRM sisteminde diğer bir yönetilemez metrik ise budur. CRM’de herhangi bir veriyi kullanarak, istediğiniz raporları oluşturmak mümkündür ancak, müşteri memnuniyetini raporlamak kontrolünün dışındadır. Bu sadece satış faaliyetlerini değil, ürün özelliklerini ve müşteri hizmetlerini de içeren faktörleri içerir.

• Pazar payını yönetme

Yöneticileriniz, CRM sisteminde pazar payını yönetemediğinizi söylediğinizde memnun olmayacaktır. Gerçek şu ki; CRM sistemi size, kapanmış fırsatları ve bölgesel kapanma alanlarına odaklanmanıza fırsat tanır ancak direk olarak pazar payını yönetmenize olanak sağlamaz.

• Müşteri sadakatini arttırma

Burada da, müşteri tutma özelliğini etkileyebilirsiniz, ancak bunun bütün yönlerini doğrudan yönetemez ve kontrol edemezsiniz. CRM, müşterinin kendine değil, müşteri katılımı etrafındaki faaliyetlerini yönetir. Müşterinin sizinle açıkça kalmasına izin veremezsiniz, ancak CRM sisteminizi kullanarak ilişkiyi yönetmede rolünüzü yapabilirsiniz.

• Hedefinize Ulaşın

CRM sistemi hedefinize ulaşmanıza yardımcı olmaz. Bir işletme satış, pazarlama, halkla ilişkiler ve diğer kaynaklardan sağlanan katkılardan dolayı hedeflerini gerçekleştirmektedir. Üç aylık hedefler, bir CRM sisteminde yönetilemez.

Soru, müşteri tutma ve pazar payı gibi bu büyük ölçütleri etkilemek için ne yapmanız gerektiğidir? Bu sonuçları etkileyecek faaliyetleri ölçmeniz ve raporlamanız gerekir.

Bir CRM sisteminin sınırlı olduğunu düşünmektense, kontrol edebileceğiniz şeylere odaklanmak için özgürleşmiş hissedebilirsiniz. Örneğin, daha fazla arama yapın ve bölge kapsamını arttırın. Bunu yaparak, büyük hedefleri elde etmek için başarılı mühendislik dönüşümü yapabilirsiniz.