CRM Nedir?

CRM Nedir?

CRM açılımı Customer Relationship Management (Müşteri İlişkileri Yönetimi) , şirketinizin içerisindeki tüm ilişkileri, müşterileri ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimleri yönetmek için bir strateji yöntemidir. Şirket içerisinde ve müşteri yönetiminde düzeni sağlarken, karlılığınızı da arttırmaya yardımcı olur.

CRM, kuruluşunuzun bireysel kişiler ile olan ilişkilerine (müşteriler, hizmetler kullanıcıları, meslektaşları veya tedarikçileri) odaklanmanıza olanak tanır. CRM’i sadece satış ve pazarlama aracı olarak görmemek gerekir. İşinizde verimliliği arttırmak ve daha büyük kazanımlar elde etmek için CRM daha kapsamlı  (HR’den müşteri hizmetleri ve tedarik zinciri yönetimi gibi) kullanılmalıdır.

CRM Neden Önemlidir?

CRM sistemi işinizin büyümesine yardımcı olur,  müşteri etkileşimlerinin geçmişini ve şu anını izleyerek gelecek için çıkarım yapmanıza yardımcı olur.  Müşteri ile önceden gerçekleşen görüşmelerden, telefon konuşmalarından, gönderilen e-postalardan, düzenlenen toplantılara kadar tüm bilgiler gözünüzün önündedir. Anlaşma yaparak, müşteri hesabını genişletmek ve yönetmek de bu veriler ışığında gerçekleşecektir.

Sorunsuz bir şekilde çalışabilmeniz için, işletmenizin otomatik olarak güncellediği, çalışanların anında erişebileceği müşteri ilişkileri verilerine ihtiyaç duyulur ve paylaşılan tüm iletişim bilgileri, toplantılar ve belgeler hakkında tam bir geçmiş veri birikimi sağlar.

CRM sistemi ile işletmenizin, her müşteriyi, her lead’i, her hizmet talebini, tüm iletişim bilgilerini ve geçmişini depolayabileceği tek bir yer vardır; böylece konuşmalarınız her zaman kişisel, alakalı ve güncel kalır. Bunların hepsi güçlü raporlar ve güncel göstergeler oluşmasını sağlar. Bu raporları bilgisayarınızdan veya mobil olarak cep telefonunuzdan takip edebilirisiniz.

CRM Kullanılmaz ise;

CRM kullanmayan ama etkin bir satış ekibi olan işletmelerde, müşteri bilgileri excel tablolarda, not defterlerine alınmış notlarda veya satış ekibinin zihninde saklıdır. Müşteri ile ilgili bir gelişme olduğunda bu bilgiler güncellenemez bir halde olabilir. Etrafta dağınık duran bu bilgilerin toplanması ve güncellenmesi, işin akışını yavaşlatacaktır.

Müşterileriniz şirketiniz ile telefon, e mail, sosyal medya kanalları gibi farklı iletişim ağlarından sizler ile iletişime geçecek, taleplerini veya şikayetlerini bildirmek isteyecektir. Elinizde müşterilerin geçmiş kayıtları düzenli bir şekilde tutulmadığı ve bilgi kolay ulaşılabilecek bir yerde saklanmadığı zaman müşteri için tatminkar olmayan yanıtlar verilecektir.

Tüm veriler başarı ile toplanmış olsa bile, CRM kullanmayan bir şirkette raporların oluşturulmasında, satış ekibinin satış gerçekleştirmek için kullanması gereken zaman dilimi raporların oluşturulmasına harcanacak. Yöneticiler gerçek zamanlı olarak raporlara ulaşamayacak ve iyi bir değerlendirme yapılamayacak.

CRM Nasıl Yardımcı Olacak?

• Potansiyel Müşteri Tanımlama ve Kategorilere Ayırma 

CRM sistemi, yeni potansiyel riskleri kolay ve hızlı bir şekilde tanımlamanıza, eklemenize ve bunları doğru bir şekilde      kategorilere ayırmanıza yardımcı olabilir. Daha kısa sürede özelleştirilmiş geçişli belgeler oluşturabilir, tepki süresini kısaltabilir ve satış takımlarının bir sonraki fırsata geçebilirsiniz.
Satış ekipleri, müşterileri ve potansiyel müşterileri ile ilgili merkezi olarak tam ve eksiksiz bilgi vererek dikkatlerini ve enerjilerini doğru müşterilere odaklayabilir.

• Mevcut Müşterilerin Tavsiyelerini Artırma
  
  Müşterilerinizi daha iyi anladığınızda, çapraz satış ve yukarı satış fırsatları netleşiyor – size mevcut müşterilerin yeni işlerini kazanma şansı veriyor. Daha iyi bilgilerle, müşterilerinize daha iyi hizmet verebilir ve onları mutlu edebilirsiniz. Mutlu müşteriler muhtemelen tekrarlanan müşteriler olacak.

• Ürün ve Hizmetleri İyileştirin
  
  İyi bir CRM sistemi, işletmenizdeki çok çeşitli kaynaklardan bilgi toplar. Bu, müşterilerinizin neler hissettiğini ve kuruluşunuz hakkında ne söylediklerine dair benzeri görülmemiş bilgiler sunar – böylece sunduğunuz ürünleri geliştirebilir, sorunları erken belirleyebilir ve boşlukları belirleyebilirsiniz.