Salesforce Nasıl Kurulmalı? #4 : Lead Nesnesi Neden Kullanılır?

Farklı sektör ve ölçeklerde, onlarca müşterimiz için ABD, İngiltere ve Türkiye ‘de yaptığımız 60’dan fazla projeden elde ettiğimiz deneyimleri, siz takipçilerimiz için “Salesforce Nasıl Kurulur?” yazı dizisinde toparladık. Bu dizide Salesforce kurulurken neler yapılmalı?, Hangi hatalardan kaçınılmalı? sorularının cevaplarını vereceğiz.

Salesforce Nasıl Kurulmalı? #4 : Lead Nesnesi Neden Kullanılır?

Lead nedir? Hemen hemen tüm CRM çözümlerinde bulunan bu kavram neyi temsil ediyor? Satış gücü otomasyonu sistemlerinde, kimi çözüm sağlayıcıların Türkçe’ye “Müşteri Adayı” olarak çevirdiği, kimilerinin “Fırsat” ile eş anlamlı saydığı, bu yüzden de Türkiye’de yeterince anlaşılamamış veya önemi fark edilmemiş olan önemli bir bileşen.

Bu yazıda çeviri karmaşasına fırsat vermemek için Lead, Account gibi kavramların orijinal İngilizce isimlerini kullanacağız ve B2B (kurumsal satış yapan) bir kurumun Lead kavramını nasıl ve neden kullanması gerektiğini anlatmaya çalışacağız.

Bir Salesforce projesinde lead objesi ile ilgili verilmesi gereken ilk karar; lead kullanıp kullanılmayacağıdır. Her firma lead objesini kullanmak durumunda değildir. Bu karar tamamen iş süreçlerinize bağlıdır. Yeni müşteriler kazanmaya çalışan B2B firmalar için genellikle lead objesini kullanmak faydalı ve gereklidir.

Nelere Dikkat Etmeli?

İş Süreci / Tasarım

• Lead objesini kullanıyorsanız, ilk dikkat edeceğiniz konu; hangi müşteri adaylarının account, hangilerinin lead olarak yönetileceğini iyi tanımlamak olacaktır.
• Lead kayıtları basit bir kartvizit gibi düşünülmelidir. Üzerinde hem kişi hem firma bilgisi barındıran, yüzlerce hatta binlerce kayıt sizin lead havuzunuzu oluşturur.
• Lead yönetim sürecinde, leadlerinizi önceliklendirmek, en önemlilerini en önce accounta dönüştürmek oldukça mühimdir.
• Lead rating ve lead score alanları ile leadlerinizi önceliklendirebilirsiniz.
• Data kirliliği en çok lead objesinde görünür. Bunu önlemek için lead yönetimini çok iyi kurgulamak lazım. Teorik olarak amacımız, lead’i  account’a yani potansiyel müşteriyi, gerçek müşteriye dönüştürmektir. Bu büyük lead havuzundan en kalifiye olanları önce dönüştürmek önemlidir.
• Oluşturduğunuz kampanyaların çok önemli bir parçası, lead yönetimidir. Lead dönüştürme ve fırsat ilişkisi birlikte kurgulanmalı ve sade bir tasarım yapılmalıdır.
• Lead ile ilgili kullanıcı iletişimi, Chatter üzerinden sağlanmalıdır.
• Çok sayıda lead üreten, manuel olarak standart Salesforce araç ve özelliklerini kullanarak lead yönetimini başarı ile oturtan firmalar, pazarlama otomasyon araçlarını kullanmayı düşünebilirler. Bu çözümler lead skorlamasını, önceliklendirmesini otomatikleştirdiği için çok değerlidir. Lead yönetimini belli bir yapıya oturtmadan yapılan pazarlama otomasyon çözümleri yatırımları boşa gidecektir.
• Lead yönetimini güçlendirmek için aktivitelerle desteklenmelidir. Mobil app üzerinden aktivitelerin işlenmesi, toplantı takvimlerinin Outlook / Google ile entegre olması verimi çok arttıracaktır.
• Liste yapısı aktif olarak kullanılmalıdır. Hangi kullanıcı hangi listeler ile çalışacak, hangi listelere erişebilecek gibi konular çok net belirlenmelidir.
• Çoğu firmanın lead üretimi veya lead dönüştürme gibi hedefleri yoktur çünkü daha önce başarılı bir lead yönetimi yaptıkları CRM sistemleri olmamıştır. Bu iki hedef, satış sürecinizi çok iyi geliştirecektir. 
• Lead yönetimi dashboard’u (göstergeleri) ile hedefler takip edilebilir.
• Lead dönüştürme işlemi esnasında, account objesi üzerinde mükerrer kayıt yaratmamak adına, kullanıcılara çok iyi eğitim verilmelidir. Mükerrer data sorununun en güzel çözümü, bu soruna ilk başta hiç yer vermemektir.

Konfigürasyon

• Web to Lead özelliğini muhakkak kullanmalısınız.
• Lead dönüştürme aşamasında yapılan mapping’e dikkat edilmeli. Lead üzerinde hangi alanların contact’a, hangilerinin account’a hangilerinin opportunity’e gideceği belli olmalı, çok az sayıda alan içermeli ve işaretlenmelidir.
• Kampanyalarınızın landing page’lerinden veya web sitenizden sisteme otomatik olarak aktarılan lead, iş süreçlerinizdeki otomasyon için çok faydalı olacaktır.
• Salesforce standardından fazla uzaklaşmadan, az sayıda statü içeren, sade lead process yaratabilirsiniz.
• Ekipler arasında kimin hangi lead’e sahip olduğu, hangi kurallara göre leadlerin kime atanacağı net bir şekilde belirlenmelidir. 
• Lead owner’ının (lead sahiplerinin) görev ve sorumlulukları net olmalıdır.
• Lead atamaları otomasyona alırken, lead kuyrukları (queue) özelliğini kullanabilirsiniz.
• Mükerrer kayıt sorunu yaşanan objelerden biri de lead objesidir. Bu sorunu önlemek için Salesforce’un standart duplication management özelliği kullanılmalıdır. Lead datasına tam anlamı ile hakim olmayan bir firma iyi bir CRM yönetimine kavuşamaz. Bunu önlemek için de Lightning lead ekranınızda mutlaka “potential duplicates” bileşeni bulunsun ve tüm kullanıcılara eğitimi verilsin.

Sayfa Düzeni

• Kullanılmayan liste ve aksiyonlar ekranda olmamalı. Related listler (ilgili listeler), aktiviteler, kampanyalar kullanıldığı kadarı ile sınırlandırılabilir. 
• Sistemde lead oluşturmak olabildiğince kolay olmalıdır, basit ekranlar ve yeterli alanlar ile bunu sağlayabilirsiniz. Böylece satışçılar, lead, hangi kanaldan gelirse gelsin, hepsini Salesforce’a kolaylıkla işleyebilir.

Bu dizideki içerikler :

Salesforce Nasıl Kurulmalı? #1 Başlangıç: Doğru Tasarım

Salesforce Nasıl Kurulmalı? #2 Account Nesnesi Nasıl Kullanılmalı?

Salesforce Nasıl Kurulmalı? #3 Contact Yönetimi Nasıl Yapılmalı?

Salesforce Nasıl Kurulmalı? #4 Lead Nesnesi Neden Kullanılır?

Salesforce Nasıl Kurulmalı? #5 Opportunity Yönetimi

Salesforce Nasıl Kurulmalı? #6 Kampanya Yönetimi